上半年汽车产品及服务质量投诉分析总结

文章来源:车人网 发布时间:2010-08-04
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[车人网]近日,中国质量协会用户委员会唯一汽车质量服务跟踪站—车人网发布了2010年上半年中国汽车产品投诉情况分析。2010年上半年,共接到用户投诉6400例,其中有效投诉5600例,相比去年同期增长三成。

2010年上半年,汽车产品质量和服务质量投诉主要呈现出以下特点:

1. 在投诉构成中,综合投诉(同时有质量问题和服务问题)所占比例明显提高,比去年同期增加近15%。

2. 发动机、变速器、车身附件等是上半年投诉的重点。其中,自主品牌汽车投诉上升较快,主要体现在车身附件方面。进入夏季,投诉开始呈现明显的季节性差异,轮胎、空调方面的投诉增长迅速。

3. 与去年同期相比,价格在10万以下的车型投诉增长了9.1%,微型车、小型车及紧凑型车投诉基本与去年同期持平。

4. 新车购买半年以内出现的问题的投诉占到上半年投诉总量的6成以上,一年以内的新车投诉占到8成。

5. 服务问题投诉中,人员技术和服务态度问题下降明显,而承诺不兑现、销售欺诈、更换配件争议等的投诉则上升较快。

汽车产品质量投诉,发动机、变速器、车身附件三方面的投诉,占到产品质量投诉总量的60%,具体表现为:

发动机:问题主要集中在突然熄火、怠速不稳、异响、烧机油、冷车启动困难等。

变速器:换档困难、自动跳档、脱档,变速箱报警系统异常、升温过快,变速箱渗油。

车身附件:内饰粗糙、螺钉裸露;发动机故障灯常亮;外漆脱落;水箱风扇及马达故障。

转向与轮胎:助力泵异响、方向盘抖动、转向锁死;轮胎易磨损、鼓包、爆胎、龟裂等。

汽车服务质量投诉,人员技术和服务态度问题比去年同期下降20%,而承诺不兑现、更换配件争议等的投诉上升22%。具体情况有:

人员技术:屡修不好、不负责任等。

配件问题:供应不及时、型号不匹配、更换费用高、质保期争议等。

服务态度:恶语相向、拖延解决、不按时交车。

承诺不兑现: 承诺的服务与实际情况不相符。

上半年汽车投诉解决情况,受一季度“3.15”的影响,投诉解决率达90%,投诉解决满意率达7成。从投诉处理时间来看,3天内给予处理的占44.4%;4-7天占32.6%;8-15天占13.9%;半个月以上占9.2%。

分析显示,综合2010年上半年投诉发生、表现、解决等多方面情况,售后服务口碑较好的汽车厂家为:上海大众、长安福特、东风日产、吉利汽车、长城汽车。

从上半年用户投诉的总体情况看,维护用户权益方面有以下几个问题:

1.举证不力:一些消费者平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,或缺乏对汽车的专业知识,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。

2.维权成本高:车主不认可厂家的检测结果时,需自行进行质量鉴定,检测费用价格昂贵,有些主要部件的检测,甚至高达十几万。

3.待处理时间长:对于有争议的投诉,流程漫长繁琐,很多车主不堪其熬。

另外,以下几个方面还需提请广大用户注意:

1. 对于一些言辞模糊的宣传语,也要事先问清,比如“订金”与“定金”的差异;此外,买车修车的票据要妥善保管,一旦出现问题纠纷,也可作为解决纠纷的凭证。

2. 在买车试驾时,不同经销商在试驾资格、条件、路线等方面存在差异,一些陪驾人员随意性强,试驾期间发生事故时,责任常常被归咎于试驾人员,所以应小心驾驶。

3. 夏季是汽车鼓包、爆胎等事故的多发季节,车主在用车时应多加注意。

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