日前，J.D.Power亚太公司公布的2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，中国授权经销商售后服务总体客户满意度下降了17分，消息一出，业内哗然一片，觉得在车市进入微增长的当下，汽车业的售后服务满意度理应越来越高才是。

不过在我看来，汽车服务满意度下降并不完全等于汽车业服务的真实水平全面下降，更大程度反映的是消费者对售后服务的要求进一步提高，消费者维权意识的增强。

部分车企和经销商服务水平下降是完全可能的，但是就总体而言，这些年来，汽车业的售后服务水平不是在下降，而是在稳定上升。普遍而言，4S店的服务意识和专业水平与过去都是“不可同日而语”的。售后服务，说到底，是取决于市场供给，是由整个国家经济发展水平所决定。

改革开放之前，中国长期处于短缺经济状态，不仅商家没有服务意识，消费者对服务也根本没有要求。记得上世纪80 年代初，漫画家方成老先生画过一幅漫画，一名消费者跪在商家柜台前祈求：“请您卖给我两斤白菜”，而卖菜的头戴官帽，肩上斜杠一杆秤，满脸不屑，一副居高临下的神情，令我至今难忘。那个时代商家确确实实是“官商”，一般草民买东西就得低声下气求人，还奢谈什么“售后服务”!

记得1985年我家买第一台冰箱时，承蒙朋友送了一张万宝冰箱票，早上5点多就赶到珠市口万宝销售店排队，待八点开门，人们一拥而入，如同抢东西，卖冰箱的把包装得严严实实的冰箱推到面前，连打开看一样都不可能，便赶忙找三轮车拉回家，像是中了头彩，“送货上门”?更是异想天开!

在中国整体经济由卖方市场转为买方市场后，谁还敢把消费者不当回事，“服务”自然而然上升到一个高度。汽车前几年还有“加价”一说，去年以来，“加价”已成“历史”，市场几近饱和，加之产品同质化越来越严重，打折降价，促销，成为商家推销的“利器”，但是降价促销，毕竟要受成本的“天花板”所限，不能总是赔本赚吆喝吧?如今除了“提高服务”，还能有别的什么争夺客户的招数可用?所以现在所有厂家都在争相打 “服务牌”。

我们说过，服务是一门学问，也需要专业知识，初期我国汽车业服务水平低，既存在服务意识问题，也存在知识水平不够的问题，经过这些年市场上的摸爬滚打，特别是市场竞争的日益加剧，不仅大家对服务的意识普遍增强，而且服务的能力和手段也大大提高了。

因此，服务满意度的下降和服务水平的下降是完全不同的两个概念，对“满意度下降”，要要分析，不能一听“满意度”下降，就片面认为是服务水平越来越差。

无论消费者维权意识的增强，还是对服务要求越来越高都是好事，可以促进厂家不断改进产品，提高工艺，把车子品质造得越来越好，也就提升了国家整体制造水平;商家不断提高服务水品，是整个社会向服务型社会转变的必要条件，社会也会变得越来越和谐。面对越来越激烈的市场竞争，如有厂家和商家斗胆敢降低服务水平，就是和自己的饭碗过不去。

本次J.D.Power的研究报告显示，韩系品牌的客户满意度取得进步最为明显，就是他们的服务曾经在美国市场遭遇滑铁卢，此后，他们把建立品牌形象当做了第一要务。

本次公布的售后服务质量满意度下滑幅度最大的是中国自主品牌，其实，自主品牌的服务意识也是越来越强，水平也越来越高，只是自主品牌刚进入市场时，很多消费者更注重的是其性价比高，因为价格比较便宜，对自主品牌的服务大多抱宽容态度。但现在不同了，随着自主品牌的价格优势的减弱，大家对自主品牌的服务要求便提升到与合资产品同一水平，因而，满意度就出现明显下降。这就给自主品牌企业提出一个问题，在产品品质向合资企业看齐的同时，服务水平的提升要更快，更要达到合资企业水平，因为消费者已经把你们与合资企业摆在同一个平台上了。